Evaluarea satisfacţiei clienţilor – tehnici, metode, instrumente

Lucrarea “EVALUAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR – TEHNICI, METODE, INSTRUMENTE” prezintă toate informaţiile necesare oricărei organizaţii care doreşte să aibă succes pe piaţă şi să devină tot mai competitivă prin satisfacerea cerinţelor clienţilor ei, reali şi potenţiali. Cartea a fost inspirată de practicile celor mai competitive întreprinderi din Uniunea Europeană şi SUA.

Pentru a avea succes pe piaţă, orice întreprindere ar trebui să-şi concentreze eforturile, în primul rând, spre colectarea, cunoaşterea, înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor, necesităţilor şi aşteptărilor tuturor clienţilor săi - luând în considerare atât clienţii actuali, cât şi pe cei potenţiali, în perspectivă.

Evaluarea satisfacţiei clienţilor ar trebui să reprezinte un obiectiv permanent pe termen mediu şi lung al oricărei întreprinderi – mai ales dacă a implementat un sistem de management al calităţii conform standardelor din seria
ISO 9000 – în scopul determinării periodice a “gradului de satisfacţie a clientului” şi al corelării acestuia cu indicatorii de performanţă ai întreprinderii.

Practic, s-a constatat că o întreprindere orientată către client este capabilă să prevadă evoluţia atitudinilor şi comportamentelor clienţilor săi şi, deci, să satisfacă tot mai bine cerinţele, necesităţile şi aşteptările acestora. Astfel, cunoscând din vreme ceea ce reprezintă <valoare pentru client>, colectând şi analizând date şi informaţii relevante referitoare la clienţi precum şi la cerinţele, necesităţile şi aşteptările lor, dar şi adoptând continuu, în mod dinamic, metodologii care corespund cerinţelor clienţilor, întreprinderile devin capabile să dezvolte şi să menţină relaţii de lungă durată cu clienţii lor, precum şi să genereze beneficii pentru toate părţile interesate

Lucrarea cuprinde cinci capitole:

• Concepte de bază;
• Evaluarea periodică a satisfacţiei clienţilor – factor determinant al succesului unei afaceri. Drepturile internaţionale ale consumatorilor;
• Modele şi instrumente pentru evaluarea/analiza satisfacţiei clienţilor;
• De la „Vocea clientului” la caracteristicile produsului, serviciului, proceselor – prin „desfăşurarea funcţiei calităţii” (QFD);
• Modele de chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor.

Lucrarea se va livra şi cu un CD care cuprinde următoarele standarde:

SR ISO 10001:2008       Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru coduri de conduită în organizaţii.

SR ISO 10002:2005       Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor

SR ISO 10003:2008       Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii  directoare pentru soluţionarea litigiilor în afara organizaţiilor

SR ISO/TS 10004:2011 Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru monitorizare şi măsurare

Preţul lucrării este 109 lei (cu TVA inclus).

NOTĂ: Standardele pot fi achiziţionate şi separat la preţul de 283.83 lei (TVA inclus).

Autorul, Nicolae-George DRĂGULĂNESCU, este profesor universitar titular la Universitatea Politehnica din Bucureşti şi un experimentat consultant/ trainer / auditor în domeniul Managementul calităţii.

- După absolvirea facultăţii a lucrat timp de 6 ani – inclusiv ca – Inginer CTC-Metrologie – în întreprinderea IEMI din Bucureşti.
- A obţinut un masterat şi două doctorate (inclusiv în Franţa)
- A fost profesor invitat în mai multe universităţi din Algeria, Franţa, SUA şi Coreea de Sud
- A publicat numeroase cărţi, articole şi comunicări.
- Detalii: www.ndragulanescu.ro