Asociaţia de Standardizare din România

Acasă » Noutati » O NOUĂ SPECIFICAŢIE TEHNICĂ A ISO VA MĂSURA SATISFACŢIA CLIENTULUI

O NOUĂ SPECIFICAŢIE TEHNICĂ A ISO VA MĂSURA SATISFACŢIA CLIENTULUI

Traducere: Maria Bratu – Comunicat de presă ISO nr. 1334/2010

ISO a elaborat o nouă specificaţie tehnică, ISO/TS 10004:2010, care furnizează recomandări organizaţiilor pentru stabilirea de procese eficace de supraveghere şi de măsurare a satisfacţiei clientului.

Satisfacţia clientului este unul din elementele esenţiale ale reuşitei unei organizaţii sau a unei întreprinderi din sectorul privat sau din cel public.

Informaţiile obţinute graţie supravegherii şi măsurării satisfacţiei clientului pot permite identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire a strategiilor, produselor, proceselor şi caracteristicilor organizaţiei care prezintă importanţă pentru clienţi şi care pot fi utile organizaţiei pentru atingerea obiectivelor sale. Aceste îmbunătăţiri pot spori încrederea clientului şi pot genera avantaje comerciale.

ISO/TS 10004:2010, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare referitoare la supraveghere şi la măsurare, abordează :

  • conceptul de satisfacţie a clientului şi principiile sale directoare;
  • cadrul pentru supravegherea şi măsurarea satisfacţiei clientului;
  • planul de supraveghere şi de măsurare a satisfacţiei clientului;
  • procesele de supraveghere şi de măsurare a satisfacţiei clientului;
  • actualizarea şi îmbunătăţirea proceselor de supraveghere şi de măsurare.

Această specificaţie tehnică este destinată a fi utilizată de către organizaţii, indiferent de tipul lor, mărime sau produsul furnizat. Ea nu este destinată unor scopuri de certificare sau unor necesităţi contractuale, nici modificării drepturilor sau obligaţiilor definite în cerinţele legale sau de reglementare aplicabile.

Domnul Lally Marwah, coordonator al proiectului, a afirmat:

Toate organizaţiile – societăţi private şi organizaţii din domeniul public – au clienţi a căror satisfacţie sau nemulţumire pot avea consecinţe grave pentru organizaţie. Informaţiile dobândite graţie supravegherii şi măsurării satisfacţiei, descrise în ISO/TS 10004 sunt esenţiale pentru managementul calităţii. Ele pot ajuta organizaţia să ia măsuri care vizează menţinerea sau consolidarea satisfacţiei clientului şi realizarea obiectivelor mai largi ale organizaţiei respective”.

ISO/TS 10004:2010 face parte din seria de standarde ISO 10000, referitoare la satisfacţia clientului. ISO 10001:2007 şi ISO 10003:2007 conţin recomandări cu privire la codurile de conduită, tratarea reclamaţiilor şi rezolvarea conflictelor. ISO/TS 10004 completează aceste standarde şi furnizează recomandări cu privire la supravegherea şi măsurarea satisfacţiei clientului. Împreună, recomandările lor pot ajuta organizaţia să desfăşoare acţiuni care permit menţinerea sau creşterea acestei satisfacţii.

Recomandările cu privire la supravegherea şi măsurarea satisfacţiei clientului, prevăzute în ISO/TS 10004:2010 sunt compatibile cu ISO 9001:2008, Sisteme de management al calităţii. Cerinţe şi ISO 9004:2009, Managementul performanţelor durabile ale unei organizaţii. O abordare bazată pe managementul calităţii, ale căror obiective le sprijină.

ISO/TS 10004:2010, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare referitoare la supraveghere şi măsurare a fost elaborată de subcomitetul 3, Tehnici de sprijin al comitetului ISO/TC 176, Managementul şi asigurarea calităţii. Ea poate fi achiziţionată de la Asociaţia de Standardizare din România, Serviciul Vânzări-Abonamente (vanzari@asro.ro), str. Mendeleev, nr. 21-25, sector 1, Bucureşti, telefon: 316 77 25, fax: 317 25 14; 312 94 88.

Anunțuri

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: