Asociaţia de Standardizare din România

Acasă » Noutati » SR ISO/TS 10004:2011, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru monitorizare şi măsurare

SR ISO/TS 10004:2011, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru monitorizare şi măsurare

Unul dintre elementele cheie ale succesului organizaţional este satisfacţia clientului faţă de organizaţie şi de produsele acesteia. De aceea, este necesară monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului.

Această specificaţie tehnică furnizează recomandări organizaţiilor pentru stabilirea de procese eficace de monitorizare şi măsurare a satisfacţiei clientului.

Informaţiile obţinute prin monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului pot ajuta la identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire a strategiilor, produselor, proceselor şi caracteristicilor unei organizaţii care au importanţă pentru clienţi şi servesc obiectivelor organizaţiei. Astfel de îmbunătăţiri pot creşte încrederea clientului şi pot conduce la beneficii comerciale şi la alte beneficii.

Specificaţie tehnică este compatibilă cu ISO 9001:2008, sprijinindu-i obiectivele prin furnizarea de îndrumări referitoare la monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului. Astfel această  specificaţie tehnică poate ajuta la abordarea unor articole specifice din ISO 9001:2008 referitoare la satisfacţia clientului şi anume a celor menţionate mai jos:

a) 5.2, referitor la orientarea către client: “Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei clientului.”

b) 6.1, b), referitor la managementul resurselor: “Organizaţia trebuie să determine şi să pună la dispoziţie resursele necesare (…) pentru a creşte satisfacţia clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.”

c) 8.2.1, referitor la satisfacţia clientului: “Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia clientului asupra satisfacerii, de către aceasta, a cerinţelor sale, ca una dintre modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii. Trebuie determinate metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii.”

d) 8.4, referitor la analiza datelor: “Organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele corespunzătoare, pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. Acestea trebuie să includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare şi din alte surse relevante. Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la (…) satisfacţia clientului (…).

Alte standarde referitoare la satisfacţia clientului sunt:

SR ISO 10001:2008. Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru coduri de conduită în organizaţii

Acest standard furnizează îndrumări pentru planificarea, proiectarea, dezvoltarea, implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea codurilor de conduită pentru satisfacţia clientului. Acest standard este aplicabil codurilor care conţin promisiunile pe care o organizaţie le face clienţilor, referitoare la comportarea acesteia în legătură cu produsul. Astfel de promisiuni şi prevederile conexe au drept scop îmbunătăţirea satisfacţiei clientului. Anexa A prezintă exemple simplificate pentru componentele codurilor pentru diferite organizaţii.

SR ISO 10002:2005, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor

Acest standard furnizează îndrumări pentru proiectarea şi implementarea unui proces eficace şi eficient de tratare a reclamaţiilor pentru toate tipurile de activităţi comerciale şi necomerciale, inclusiv cele referitoare la comerţul electronic. De acest standard pot beneficia organizaţia şi clienţii săi, reclamanţii şi alte părţi interesate.

SR ISO 10003:2008, Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru soluţionarea litigiilor în afara organizaţiilor

Acest standard furnizează organizaţiilor îndrumări pentru planificarea, proiectarea, dezvoltarea, operarea, menţinerea şi îmbunătăţirea soluţionării externe, eficiente şi eficace, a litigiilor referitoare la reclamaţiile în legătură cu produsele. Rezolvarea conflictelor este un mijloc de corectare atunci când organizaţiile nu remediază intern o reclamaţie. Cele mai multe reclamaţii pot fi rezolvate cu succes în cadrul organizaţiei, fără a fi necesare proceduri ulterioare îndelungate şi mai complicate.

Această specificaţie tehnică completează SR ISO 10001, SR ISO 10002 şi SR ISO 10003 prin furnizarea de îndrumări referitoare la monitorizarea şi măsurarea satisfacţiei clientului. Informaţiile obţinute pot îndruma organizaţia în realizarea de acţiuni care pot ajuta la menţinerea sau creşterea satisfacţiei clientului.

Standardele pot fi achiziţionate pe hârtie sau în format electronic (CD).

Pentru comenzi, vă rugăm să ne contactaţi la:

Serviciul Vânzări-Abonamente

Tel : 021- 316.77.25, Fax :021- 317.25.14/ 021- 312.94.88

e-mail : vanzari@asro.ro.

Anunțuri

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s

%d blogeri au apreciat asta: