Asociaţia de Standardizare din România

Acasă » Noutati » Evaluarea satisfacţiei clienţilor – tehnici, metode, instrumente

Evaluarea satisfacţiei clienţilor – tehnici, metode, instrumente

Lucrarea “EVALUAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR – TEHNICI, METODE, INSTRUMENTE” prezintă toate informaţiile necesare oricărei organizaţii care doreşte să aibă succes pe piaţă şi să devină tot mai competitivă prin satisfacerea cerinţelor clienţilor ei, reali şi potenţiali. Cartea a fost inspirată de practicile celor mai competitive întreprinderi din Uniunea Europeană şi SUA.

Pentru a avea succes pe piaţă, orice întreprindere ar trebui să-şi concentreze eforturile, în primul rând, spre colectarea, cunoaşterea, înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor, necesităţilor şi aşteptărilor tuturor clienţilor săi luând în considerare atât clienţii actuali, cât şi pe cei potenţiali, în perspectivă.

Evaluarea satisfacţiei clienţilor ar trebui să reprezinte un obiectiv permanent pe termen mediu şi lung al oricărei întreprinderi – mai ales dacă a implementat un sistem de management al calităţii conform standardelor din seria
ISO 9000 – în scopul determinării periodice a “gradului de satisfacţie a clientului” şi al corelării acestuia cu indicatorii de performanţă ai întreprinderii.

Practic, s-a constatat că o întreprindere orientată către client este capabilă să prevadă evoluţia atitudinilor şi comportamentelor clienţilor săi şi, deci, să satisfacă tot mai bine cerinţele, necesităţile şi aşteptările acestora. Astfel, cunoscând din vreme ceea ce reprezintă <valoare pentru client>, colectând şi analizând date şi informaţii relevante referitoare la clienţi precum şi la cerinţele, necesităţile şi aşteptările lor, dar şi adoptând continuu, în mod dinamic, metodologii care corespund cerinţelor clienţilor, întreprinderile devin capabile să dezvolte şi să menţină relaţii de lungă durată cu clienţii lor, precum şi să genereze beneficii pentru toate părţile interesate

Lucrarea cuprinde cinci capitole:

  • Concepte de bază;
  • Evaluarea periodică a satisfacţiei clienţilor – factor determinant al succesului unei afaceri. Drepturile internaţionale ale consumatorilor;
  • Modele şi instrumente pentru evaluarea/analiza satisfacţiei clienţilor;
  • De la „Vocea clientului” la caracteristicile produsului, serviciului, proceselor – prin „desfăşurarea funcţiei calităţii” (QFD);
  • Modele de chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor.

Lucrarea se va livra şi cu un CD care cuprinde următoarele standarde:

SR ISO 10001:2008       Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru coduri de conduită în organizaţii.

SR ISO 10002:2005       Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor

SR ISO 10003:2008       Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii  directoare pentru soluţionarea litigiilor în afara organizaţiilor

SR ISO/TS 10004:2011 Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru monitorizare şi măsurare

Preţul lucrării este 109 lei (cu TVA inclus).

NOTĂ: Standardele pot fi achiziţionate şi separat la preţul de 283.83 lei (TVA inclus).

Autorul, Nicolae-George DRĂGULĂNESCU, este profesor universitar titular la Universitatea Politehnica din Bucureşti şi un experimentat consultant/ trainer / auditor în domeniul Managementul calităţii.

– După absolvirea facultăţii a lucrat timp de 6 ani – inclusiv ca – Inginer CTC-Metrologie – în întreprinderea IEMI din Bucureşti.
– A obţinut un masterat şi două doctorate (inclusiv în Franţa)
– A fost profesor invitat în mai multe universităţi din Algeria, Franţa, SUA şi Coreea de Sud
– A publicat numeroase cărţi, articole şi comunicări.
– Detalii: http://www.ndragulanescu.ro


8 comentarii

  1. Daniela Morar spune:

    Cei care citesc cartea ar trebui sa stie ca aceasta nu este un roman. Cartea este o schimbare de mentalitate. Dar cati dintre noi sunt dispusi sa accepte schimbarile?
    Inca de la primele pagini am fost captivata de carte. Sunt putine organizatii care iau in discutie Conceptul , fac legatura intre gradul de satisfactie al clientului si conceptul, metodologia BSC – Balanced Scorecard. Citind cartea iti dai seama ca pentru alinierea la cerintele actuale ale societatii si realizarea unui sistem de management functional trebuie sa treci de „tiparele” unor consultanti care au ca scop doar obtinerea unor beneficii intr-un timp scurt. Trebuie sa recunoastem ca sunt multe firme de consultanta care au creat documente pentru sisteme de management si NU un sistem de management documentat, mulat pe cerintele de business a fiecarei organizatii. Conceptul de satisfactie client a fost si este considerat o analiza statistica, iar cartea demonstreaza ca este ceva mai mult decat statistica. Pentru a intelege, implementa si dezvolta un sistem de management indiferent ca este calitate, managementul serviciilor este necesar sa utilizezi si alte standarde. Autorul acestei carti ne arata si alte tehnici si instrumente manageriale! „Priveti global si actionezi local”.
    Felicitari prof.univ.dr.ing. Nicolae George DRAGULANESCU pentru curajul de a publica o carte cu subiect atat de sensibil si controversat si felicitari editurii „Standardizare” pentru faptul ca a permis publicarea comentariilor referitoare la carte.

    Daniela Morar
    Consultant &Auditor Sisteme de Management
    SC ISO System Business SRL

  2. Manuela Stoica spune:

    Consider ca aceasta initiativa, de a face cunoscuta atitudinea privind satisfactia clientilor din tarile civilizate si publicului din Romania, este mai mult decat binevenita. Din pacate, ne-am „obisnuit” cu atitudini de genul „cui nu-i convine, sa plece in alta parte” (fie ca este vorba despre piata, fie despre scoala, fie despre locul de munca). Ei bine, o idee importanta, dincolo de realitatile profesioniste si profesionale din aceasta carte, este aceea ca putem sa avem atitudine, mai ales in calitate de clienti. Personal, am gasit utile exemplele prezentate in cartea d-lui profesor Dragulanescu; ele pot fi adaptate in domenii diverse. Este o carte de exceptie, asa cum ne asteptam, de altfel, din partea unui om de exceptie – dl. Nicolae Dragulanescu.

  3. Daniela Morar spune:

    Cei care citesc cartea ar trebui sa stie ca aceasta nu este un roman. Cartea este o schimbare de mentalitate. Dar cati dintre noi sunt dispusi sa accepte schimbarile?

    Inca de la primele pagini am fost captivata de carte. Sunt putine organizatii care iau in discutie Conceptul , fac legatura intre gradul de satisfactie al clientului si conceptul, metodologia BSC – Balanced Scorecard. Citind cartea iti dai seama ca pentru alinierea la cerintele actuale ale societatii si realizarea unui sistem de management functional trebuie sa treci de „tiparele” unor consultanti care au ca scop doar obtinerea unor beneficii intr-un timp scurt. Trebuie sa recunoastem ca sunt multe firme de consultanta care au creat documente pentru sisteme de management si NU un sistem de management documentat, mulat pe cerintele de business a fiecarei organizatii. Conceptul de satisfactie client a fost si este considerat o analiza statistica, iar cartea demonstreaza ca este ceva mai mult decat statistica. Pentru a intelege, implementa si dezvolta un sistem de management indiferent ca este calitate, managementul serviciilor este necesar sa utilizezi si alte standarde. Autorul acestei carti ne arata si alte tehnici si instrumente manageriale!
    Felicitari prof.univ.dr.ing. Nicolae George DRAGULANESCU pentru curajul de a publica o carte cu subiect atat de sensibil si controversat si felicitari editurii „Standardizare” pentru faptul ca a permis publicarea comentariilor referitoare la carte.
    Daniela Morar
    Consultant & Auditor Sisteme de Management
    SC ISO System Business SRL

  4. Prof.univ. dr. ing. Sorin CIUREA spune:

    Comentariu primit din partea D-lui Prof.univ. dr. ing. Sorin CIUREA

    Doresc sa transmit felicitari Editurii „Standardizarea” si prof.univ.dr.ing. Nicolae George DRAGULANESCU – autorul lucrarii ”Evaluarea satisfactiei clientilor”.

    Editarea acestei carti este remarcabila in primul rand prin oportunitatea de a oferi cititorilor, specialistilor pe CD standarde editate de ASRO impreuna cu cartea, facilitand considerabil acestuia intelegerea standardelor si a metodelor, tehnicilor si instrumentelor manageriale aferente. Este vorba de standardele SR ISO 10.001 – 10004 referitoare la „Managementul calitatii – Satisfactia clientului” – de mare interes, care dobandesc o larga adresabilitate, putand fi mai repede si mai bine intelese, aprofundate si aplicate.
    In al doilea rand editarea acestei carti este un eveniment remarcabil avand in vedere scopul ei. Sunt bine cunoscute dificultatile elaborarii standardelor internationale, cele ale asimilarii lor ca standarde nationale precum si cele ale intelegerii si aplicarii lor corecte. Inca suntem intr-o etapa in care parcurgerea rapida a unui standard incluzand formulari cu pregnant caracter principial intr-un mix stiintific-juridic, face destul de dificila intelegerea lor in sens pragmatic-aplicativ. Este deci bine venita si chiar laudabila initiativa ASRO de-a oferi clientilor sai – pentru unele standarde – si carti avand continut si nivel adecvat, in scopul facilitarii intelegerii si aplicarii corecte a standardelor. Evident, achizitionarea cartii nu este conditionata de achizitionarea standardelor.
    Am citit cu mare interes si chiar cu placere prima lucrare editata in acest scop, cartea ”Evaluarea satisfactiei clientilor”, realizata un reputat expert certificat international in Managementul calitatii. Fiind marcata de o evidenta „orientare spre client/ cititor” – deci spre aplicarea standardelor la care se refera – aceasta carte nu a fost conceputa si realizata ca un tratat stiintific (incluzand analiza critica a diferitelor puncte de vedere din literatura de specialitate, puncte de vedere personale, contributii stiintifice cu pretentii de noutate etc.). Autorul a urmarit deliberat doar facilitarea intelegerii conceptelor, tehnicilor, metodelor si instrumentelor necesare pentru aplicarea standardelor.
    Am fost surprins sa citesc un comentariu publicat de un cititor pe blogul Editurii „Standardizarea” care, fara alte argumente decat propria sa dezamagire, solicita „retragerea lucrarii de la vanzare”. Se pot aduce oricand obiectii oricarei lucrari, altfel spus, „este oricand loc de mai bine”!
    Este de admirat respectarea de catre Editura „Standardizarea” a dreptului la opinie si publicarea ca atare a acestui comentariu. Cunoscand asa-zisele comentarii publicate de „postacii” nostri pe website-urile mass-media sau pe anumite bloguri (unele incluzand limbaj si invective greu de imaginat!), imi imaginez ca reactia cititorului a fost doar rezultatul unor refulari personale necontrolate. Cum este posibil sa se emita asemenea absurditati pe blogul unei institutii serioase precum Editura „Standardizarea” ? Este evident ca nu cu asemenea „opinii” vom putea progresa.
    Doresc specialistilor Dvs. sa aiba capacitatea de a depasi asemenea situatii si revin la multumirile cuvenite autorului si Editurii „Standardizarea” pentru publicarea acestei lucrari deosebit de utile, necesare si oportune.

    Prof.univ. dr. ing. Sorin CIUREA

  5. REMUS CHINA spune:

    Am citit cartea cu mare interes, avand in vedere importanta deosebita a segmentului atacat. Abordarea este clara si extrem de utila pentru a intelegerea problematicii prezentate, avand in vedere faptul ca in Romania „satisfactia clientilor” este prea putin cercetata, de cele mai multe ori ignorata sau nesemnificativa,.. Daca avem in vedere, spre exemplu, mediul educational unde aceste aspecte , ale „satisfactiei clientilor” sunt vitale , in contextul abordarilor actuale SI UNDE SUNT COMPLET IGNORATE SI NECUNOSCUTE, consider ca lucrarea are o valoare exceptionala, extrem de utila pentru specialisti si nespecialisti, dar si pentru organizatii de orice tip si din orice mediu.
    Din punctul meu de vedere, unul dintre elementele de noutate foarte interesant, il reprezinta abordarea privind obtinerea calitatii prin intersectia celor trei „zone’ (diagrama Venn) : cerintele clientului, calitatea proiectata si calitatea realizata.

    M-as bucura foarte mult daca ASRO s-ar implica mult mai mult in segmentul educational prin promovarea acestor tipuri de carti, sau chiar prin promovarea directa a standardelor care au legatura cu mediul educational ( ISO – IWA 2 si ISO 29900 – echivalentul referentialului european EQARF, pentru sistemele de educatie si formare profesionala ). Ar fi o contributie considerabila la formarea unei culturi reale a calitatii, incepand cu scoala, unde, in prezent, repet, aceasta abordare este prea putin „curtata” …..

    Felicitari ASRO pentru publicarea acestei carti si succes mai departe.

  6. Popovici Cristian spune:

    Am citit cu interes cartea, scrisa in mod profesionist si cu exemplificari interesante.
    Cartea abordeaza un domeniu de mare importanta si promoveaza standarde care merita sa fie popularizate intens. Ma bucur ca ASRO are astfel de initiative si va urez succes in continuare.

  7. ASRO spune:

    Va multumim pentru observatii. Apreciem sinceritatea si mai ales rapiditatea raspunsului (mai putin de 24 de ore de la achizitionarea produsului!). Totodata ne bucuram ca ati “spart gheata” si ati devenit un utilizator al produselor ASRO (deocamdata doar pentru produse derivate, va asteptam si la standarde). Speram ca firma pe care o reprezentati sa devina un utilizator fidel al standardelor nationale pentru a putea oferi clientilor sai produse si servicii la o calitate care sa “reflecte respectul fata de ei, respectul fata de noi insine “ asa cum firma dvs. s-a angajat sa o faca. Va asteptam sa achizitionati si standardele din cele trei sisteme de management pe care le implementati inca din anul 2005 (va reamintim ca standardele constituie “opere protejate” conform Legii 8/1996 privind drepturile de autor, iar ASRO este titularul acestor drepturi in Romania, ca urmare reproducerea prin orice procedeu sau utilizarea integrala sau partiala a oricarui standard este interzisa daca nu exista acordul scris sau factura ASRO, cu numele utilizatorului pe ea). Cu siguranta stiti ca exista in domeniul dvs. de interes, tamplarie termoizolanta din PVC si constructii metalice, numeroase standarde europene, adoptate ca standarde nationale de catre ASRO si care sunt esentiale pentru orice producator care este interesat de oferirea unor produse cu o calitate la standarde europene. De asemenea in calitate de membru al Patronatului PTT probabil cunoasteti culegerea de standarde europene (54 de standarde) necesare, in viziunea Patronatului, oricarui producator de tamplarie termoizolanta din PVC. Pentru aceasta colectie putem oferi preturi speciale pentru membrii PPTT. Va asteptam.

    Speranta Stomff, redactor ASRO
    Auditor Calitate/mediu

  8. BECIU spune:

    cea mai proasta carte despre satisfactia clientilor. Este tiparita numai sa fie la numar. Care sunt elementele de noutate si mai ales cele personale ale autorului?
    Ar fi bine sa o retrageti de la vanzare deoarece reprezinta o dezamagire de la prima si pana la ultima pagina.

    Beciu Costel
    costel.beciu@proinvestgroup.ro

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

%d blogeri au apreciat: