Evaluarea satisfacţiei clienţilor – tehnici, metode, instrumente

Lucrarea “EVALUAREA SATISFACŢIEI CLIENŢILOR – TEHNICI, METODE, INSTRUMENTE” prezintă toate informaţiile necesare oricărei organizaţii care doreşte să aibă succes pe piaţă şi să devină tot mai competitivă prin satisfacerea cerinţelor clienţilor ei, reali şi potenţiali. Cartea a fost inspirată de practicile celor mai competitive întreprinderi din Uniunea Europeană şi SUA.

Pentru a avea succes pe piaţă, orice întreprindere ar trebui să-şi concentreze eforturile, în primul rând, spre colectarea, cunoaşterea, înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor, necesităţilor şi aşteptărilor tuturor clienţilor săi - luând în considerare atât clienţii actuali, cât şi pe cei potenţiali, în perspectivă.

Evaluarea satisfacţiei clienţilor ar trebui să reprezinte un obiectiv permanent pe termen mediu şi lung al oricărei întreprinderi – mai ales dacă a implementat un sistem de management al calităţii conform standardelor din seria
ISO 9000 – în scopul determinării periodice a “gradului de satisfacţie a clientului” şi al corelării acestuia cu indicatorii de performanţă ai întreprinderii. 

Practic, s-a constatat că o întreprindere orientată către client este capabilă să prevadă evoluţia atitudinilor şi comportamentelor clienţilor săi şi, deci, să satisfacă tot mai bine cerinţele, necesităţile şi aşteptările acestora. Astfel, cunoscând din vreme ceea ce reprezintă <valoare pentru client>, colectând şi analizând date şi informaţii relevante referitoare la clienţi precum şi la cerinţele, necesităţile şi aşteptările lor, dar şi adoptând continuu, în mod dinamic, metodologii care corespund cerinţelor clienţilor, întreprinderile devin capabile să dezvolte şi să menţină relaţii de lungă durată cu clienţii lor, precum şi să genereze beneficii pentru toate părţile interesate

Lucrarea cuprinde cinci capitole:

• Concepte de bază;
• Evaluarea periodică a satisfacţiei clienţilor – factor determinant al succesului unei afaceri. Drepturile internaţionale ale consumatorilor;
• Modele şi instrumente pentru evaluarea/analiza satisfacţiei clienţilor;
• De la „Vocea clientului” la caracteristicile produsului, serviciului, proceselor – prin „desfăşurarea funcţiei calităţii” (QFD);
• Modele de chestionare de evaluare a satisfacţiei clienţilor.

Lucrarea se va livra şi cu un CD care cuprinde următoarele standarde:

SR ISO 10001:2008       Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru coduri de conduită în organizaţii.

SR ISO 10002:2005       Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor  

SR ISO 10003:2008       Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii  directoare pentru soluţionarea litigiilor în afara organizaţiilor  

SR ISO/TS 10004:2011 Managementul calităţii. Satisfacţia clientului. Linii directoare pentru monitorizare şi măsurare

Preţul lucrării este 109 lei (cu TVA inclus). 

NOTĂ: Standardele pot fi achiziţionate şi separat la preţul de 283.83 lei (TVA inclus).

Autorul, Nicolae-George DRĂGULĂNESCU, este profesor universitar titular la Universitatea Politehnica din Bucureşti şi un experimentat consultant/ trainer / auditor în domeniul Managementul calităţii.

- După absolvirea facultăţii a lucrat timp de 6 ani – inclusiv ca – Inginer CTC-Metrologie – în întreprinderea IEMI din Bucureşti.
- A obţinut un masterat şi două doctorate (inclusiv în Franţa)
- A fost profesor invitat în mai multe universităţi din Algeria, Franţa, SUA şi Coreea de Sud
- A publicat numeroase cărţi, articole şi comunicări.
- Detalii: www.ndragulanescu.ro

 

 

Editura Standardizarea a publicat lucrarea „Desen tehnic. Desene tehnice în construcţia de maşini. Vol. II”

Proiectarea, execuţia, comercializarea diverselor produse nu ar putea avea loc dacă nu ar exista un mijloc de comunicare recunoscut de toţi cei implicaţi în aceste activităţi. De aceea, convenţiile utilizate în desenul tehnic sunt standardizate la nivel internaţional, regional şi naţional furnizând limbajul comun de care este nevoie de la proiectarea până la comercializarea unui produs.

Acest lucru a determinat elaborarea a numeroase standarde internaţionale specifice desenului tehnic şi adoptarea acestora ca standarde române.

Lucrarea Desen tehnic. Desene tehnice în construcţia de maşini are la bază standardele de desen tehnic în vigoare la această dată şi este formată din două volume:

Volumul I, publicat în anul 2009 şi retipărit în 2012, prezintă regulile de bază pentru desenul tehnic, cu exemple sugestive, astfel încât cititorul să aibă toate elementele necesare pentru a putea realiza sau înţelege un desen tehnic. De asemenea, furnizează o colecţie cu extrase din 30 de standarde de desen tehnic. (Preţ: 109 lei)

Volumul II, cel de faţă, cuprinde o colecţie de standarde comentată care are rolul:

• să familiarizeze cititorul cu aspecte generale privind standardizarea internaţională, europeană şi naţională în domeniul desenului tehnic;
• să prezinte succint modul de reprezentare a organelor de maşini: piese filetate, organe de asamblare, arcuri, angrenaje, caneluri, lagăre etc. cu exemple sugestive, astfel încât cititorul să aibă toate elementele necesare pentru a putea realiza sau înţelege un desen tehnic;
• să furnizeze o colecţie cu extrase din 20 de standarde de desen tehnic care să completeze cunoştinţele de bază prezentate în capitolele anterioare atunci când este necesară cunoaşterea detaliilor sau a unor metode de reprezentare speciale; extrasele din standarde cuprind prima pagină (pentru a se vedea din ce document este extras textul) şi toate paginile tehnice; pentru o mai uşoară utilizare au fost eliminate paginile care cuprindeau preambulul naţional, european sau internaţional, cele cu bibliografia şi cele cu componenţa comitetului tehnic.

Lucrarea se adresează tuturor celor implicaţi în învăţământul tehnic, proiectare, execuţie, construcţie sau verificare care sunt utilizatori impliciţi ai standardelor de desen tehnic.  (Preţ: 109 lei)

 

 

 

CEN si CENELEC au lansat noul lor website comun: www.cencenelec.eu

Pe 18 ianuarie, Comitetul European de Standardizare (CEN) şi Comitetul European pentru Standardizare Electrotehnică (CENELEC) şi-au unit forţele pentru a lansa noul website - cencenelec.eu.

Acest nou site comun completează site-urile deja existente ale CEN şi CENELEC, prin asigurarea unui acces mult mai uşor la informaţiile generale despre standardele europene.

Site-ul este destinat să servească drept ghid pentru toţi cei interesaţi să participe la sistemul european de standardizare.

Elena Cid Santiago, directorul general al CEN şi CENELEC, transmite cu ocazia acestei lansări un mesaj video.

Acesta punctează următoarele aspecte:

“Speram ca noul site CEN şi CENELEC să fie o sursă utilă de informaţii    pentru toţi cei care vor  să afle mai multe despre activitatea de standardizare – ce sunt standardele, de ce avem nevoie de ele şi cum să le utilizăm. De asemenea, dorim ca toţi cei interesaţi să afle mult mai uşor informaţii privind modul în care standardele sunt  elaborate şi modul în care diverse părţi interesate pot contribui la acest proces. ”

“Pentru prima dată, sunt reunite într-un singur loc informaţii despre activităţile desfăşurate de către CEN şi CENELEC, care alături de ETSI sunt principalele organisme responsabile pentru elaborarea şi definirea standardelor la nivel european”.

“Aceste standarde europene se aplică pentru toate tipurile de produse şi servicii într-o gamă largă de sectoare, cum ar fi: produsele chimice, construcţiile, energia, produsele alimentare, sănătatea şi siguranţă, aparatele de uz casnic, maşinile şi  transportul – menţionând astfel doar câteva dintre exemple.”

Vizitaţi site-ul www.cencenelec.eu

Vă asteptăm!